真の誇りとおもてなし(2)


一方、今年の4月に、有名シティホテルの残念な応対を続けて体験しました。 

名前は一応伏せますが、1軒は日本の有名ホテルと言ったらまず一番に上がるだろうところです。 ここで行われる結婚式に呼ばれ、出席したのですが、お客様に対してのおもてなし度の少なさ、期待はずれのグレード感(一見しっかりしているようでいて、中身がないから形だけの応対だと言うのが分かる人にはすぐ分かってしまう張りぼて接客)にガッカリしました。 自分たちが有名ホテルのスタッフだという変なプライドはあっても、だからこそ、お客様に良いおもてなしをしようと言う気持ちにはなっていないのです。 

▲ 日本を代表すると言われるホテルから快晴の朝の皇居を望む

もう1軒も銀座を代表する、かつては外国からの有名タレント等がよく泊まったり、ドラマの撮影などでもよく使われたりした名のあるホテルです。 ここのレストランでランチを取りました。 当然ながら、それなりに豪華な内装です。 でも、注文の取り方、料理の運び方が安っぽく、ガッカリしました。 我慢して食べていると、食器か何かをステンレスのかごに入れて移動して、ドンと置いた時の音でしょうか? “ガッシャーン”とすごい音がします。 そうした騒音が何度か続いたかと思うと、まだ、ランチ時間内なのに、テーブルや椅子の大移動を始めました。 重たい椅子を女性一人で移動しようとして、足のつま先にぶつけて痛がっているのが見えます。 呆れました。

山間の知る人ぞ知るホテルと名前の通った2軒のホテル。 

当店は、当然、スタッフが生き生きと本当の意味での誇りを持ち、それは、お客様に真の満足をお届けしているからだという自負からくる存在でありたいと考えます。

お客様が満足されていても、スタッフの存在感がない状態、あるいは、スタッフが自己満足だけのプライドを持っているがそれがおもてなしの気持ちを無くさせている、どちらも良くないと考えます。 1/f を通じての誇りと喜びが、お客様を筆頭にして、関係するスタッフ(間接的な人も含め)や協力者を巡り、巡る循環を持ちたいと思います。 全員が、深く納得した関係(これを「アチーヴ」な関係と呼びたいと思いますが、理由は次回)でいたいと思います。